2025年3月28日制定
エーオンジャパン株式会社
「お客さま本位の業務運営に関する方針」
エーオングループでは、お客さまに一貫して高品質なサービスをご提供するために、下記スローガンの下、全世界120カ国、約60,000名の社員がお客さまに高品質なサービスを提供しております。
Aon is in the business of better decisions
価値ある決断を、エーオンとともに
エーオンジャパン株式会社は、上記スローガンの下、お客さまと長期にわたるパートナー関係を維持するため、あらゆる業務運営において、お客さま本位で行動し、誠実かつ迅速な対応を行います。
このスローガンを具体的に実現するために、「お客さま本位の業務運営に関する方針」を以下の通り策定いたしました。これまで以上に、お客さまの最善の利益を追求し、お客さまから信頼され選ばれる会社であり続けるために、本方針に基づく業務運営に努めてまいります。
１．お客さまへの最適な商品の提供
お客さまに最適な商品を選択いただけるよう、保険商品の募集にあたって以下の事項を徹底するよう努めてまいります。
- お客さまの保険に関する知識、保険商品加入の目的、お客さまの年齢、家族状況、財産状況等総合的に勘案し、お客さまの意向に沿った商品をご提案いたします。
- 保険商品の内容や仕組みについては、お客さまに十分ご理解いただけるよう分かりやすくご説明し、お客さま一人ひとりのニーズに対応できていることを確認いたします。
- ご提案する商品の仕組み・内容について、お客さまにとってのリスク等に関しても適切なご説明を行うように心掛けてまいります。
２．利益相反の適切な管理
お客さまの利益を不当に害する恐れのある取引を行うことのない態勢の準備、またその維持・改善に努めてまいります。とりわけ、改正保険業法を踏まえたお客様のご意向の把握、比較推奨（提案）、重要事項説明書の案内等について適切に実施いたします。
３. お客さまのリスク・ご意向に沿ったわかりやすい情報の提供
お客さまの抱えるリスクやご意向を正しく把握し、情報の重要性を考慮したうえで誤解を招くことのない適切、かつ分かりやすい情報の提供を行います。 お客さまからのご不満等の申出およびご要望を受けた際は、お申出の内容を的確に把握した上で、迅速に対応し、業務改善ならびに再発防止に努めてまいります。
４. お客さま本位の業務運営を実践するための社員教育
全社員がお客様の最善の利益を追求するための行動、お客さまに対する公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を実践できるよう組織・個人の業績評価等に取り組み、高度な専門性と職業倫理を有する社員を育成するための社員研修を実施しております。また、法令遵守を徹底いたします。
お客さま本位の業務運営に係る取組状況
１. Aon Broker’s Guideによるコンプライアンスレビュー
当社グループでは、顧客に対するサービスを行う際、その品質を維持するために遵守すべき基準を策定し、またそれらを満たすために必要となる最低限の業務要件を記載した「Aon Broker’s Guide」がございます。 このGuideでは、下記項目等が網羅され、エーオン社員が最も効率的な手法(Best Practice)で顧客サービスを提供できるよう手助けをするとともに、法令およびコンプライアンス、我々の行動規範、仕事の進め方についての理解を促します。
- 法的責任 (保険代理人の責任・基本業務、腐敗行為、マーケットセキュリティ、取引制限ポリシー等）
- 業界トップのサービスを
- 顧客サービスの基本 (責任の所在、ジムフロー、更改/見積もりプロセス、クレーム管理等)
- 帳簿及び書類管理 (記録保持、オペレーショナルリスクの管理、保険会社との情報共有、保険契約締結に関わる手続き、ファイリング等)
また、法人顧客に対しては、業務統括部が年に1回求められているサービス品質が適切に維持されているかのコンプライアンスレビューを実施しています。このレビューは担当営業社員に対しインタビュー形式で行われ、提案資料やお客さま、保険会社とのメール等の証跡を確認し、適切なサー ビスが実施されているか、コンプライアンス上の問題はなかったかを監査しています。また、昨年9月以降は、昨今のカルテル問題から「相見積もりあるいは共同保険の場合に、各保険会社から同一の情報に基づき見積りを取得し、公正かつ客観的な観点で顧客に見積もりを提示しているかどうか」についてもレビュー項目を追加して監査を実施しています。
2024年に実施したレビュー数： 129顧客グループ
２．ファイリング監査
当社では保険契約に関係する申込書、証券、異動承認等の資料やお客さまや保険会社とのメールに関するファイリングのガイドラインを設けており、保存されている情報を見れば、契約に係るプロセスや契約の内容、そしてお客様の意向等が確認できるようにしております。 そして、年に1回、業務統括部が全営業社員を対象に任意に抽出した顧客に関して、ガイドラインに従ったファイリングが適切になされているか、適切な手順でお客さま対応をしているかについて、30項目にわたって確認する監査を実施しております。
2024年の実施数： 44
３．Client Feedback Survey(顧客満足度調査)
当社では顧客のニーズや期待を定量的に把握し、弊社の提供する商品、サービスや提案の品質向上を目的に、定期的にClient Feedbackというアンケート調査を実施しています。 顧客からのFeedbackは今後の当該顧客に対する最適なサービス提供のために非常に重要な情報であり、当社のお客さまに対する行動計画の基礎となります。2024年に実施した調査でも76社から貴重な回答、ご意見をいただきました。 結果概要は下記のとおりです。
エーオンを他社に推薦する
可能性(推奨度) |
顧客固有のニーズを把握し、積極的にサービスを提供している |
意思決定過程において明確な
判断根拠と自信をもたらしてくれる |
| 8.6 |
8.5 |
8.6 |
4．社員研修、勉強会
当社では全社員受講必須のコンプライアンス研修と、保険商品に関する基礎的、および高度な知識や業界動向を習得するための勉強会を実施しております。
2024年実施）
- コンプライアンス研修 6回 (その他グループ本社所管の全社員受講必須のe-Learningは随時実施）
- 勉強会 12回 (賠償責任保険 3回、財物保険 3回、貨物海上保険 2回、保証信用保険 2回、危機管理 2回）
以上