Maak kennis met schadebehandelaar Raphaela Twenhoven
Raphaela Twenhoven - Claims Handler Intake
“Ik spreek het ene moment met een klant uit Rotterdam en dan weer uit Hong Kong”
Raphaela Twenhoven kwam na een lange loopbaan in het expertisevak 11 jaar geleden terecht bij Aon waar ze 3 jaar geleden heeft meegewerkt aan de oprichting van de nieuwe intake-afdeling. Voor de klanten van de sector Marine neemt ze allerlei schades in behandeling, van opstal tot werkmaterieel en van aansprakelijkheid tot goederen.
Waarom een afdeling intake?
Bij de afdeling intake komen op 1 centrale plek alle schademeldingen binnen. Dit heeft als voordeel dat we vanaf dat moment heel snel kunnen schakelen, want er moet veel gebeuren. Binnen 24 uur maken we voor iedere schade een dossier aan, wijzen we deze toe aan een behandelaar, melden we de schade bij de verzekeraar, schakelen we experts in en hebben we het eerste contact met de klant voor de eerstelijns support.
Dat is best veel. Stressvolle baan?
Dat valt reuze mee. We doen dit allemaal al een paar jaar, dus we kennen het klappen van de zweep. Wel is er veel variatie tussen kleine klanten die af en toe een schade melden of hele grote klanten die we soms wel 6x in de week aan de lijn hebben. Er is ook veel informatie nodig om een schade goed af te handelen, dus we begeleiden de klant daarbij, zodat een schade zo goed snel mogelijk afgehandeld kan worden.
Is Marine de enige afdeling die met een intake werkt?
Nee, al onze afdelingen, zoals aansprakelijkheid, CAR en property, werken met een intake. Het is heel prettig dat de lijnen kort zijn en we snel kunnen schakelen, omdat we de klant goed kent en kennis hebt over de schades. Ik vind het contact met de klant erg fijn. Je krijgt met heel veel verschillende soorten schades, maar ook mensen te maken. Het is ook heel internationaal. Ik kan het ene moment met een klant uit Rotterdam praten en daarna met een klant in Hong Kong. Dus we spreken heel wat talen door elkaar.
Dat klinkt erg gevarieerd
Dat is het zeker. We krijgen natuurlijk met situaties te maken die niet zo leuk zijn of soms zelfs rampzalig. Van grote branden tot gezonken schepen. Ik sta dan in direct contact met de betrokkenen en dat is soms best heftig. En s ’avonds zie je het soms weer terug op televisie, maar dan weet ik welke mensen er bij dat verhaal horen. Dat is wel erg indrukwekkend. Gelukkig hebben we een vrij hecht team waarin we daar goed met elkaar over kunnen praten.
Waar ligt jullie grootste toegevoegde waarde?
Het is ons werk om voor de klant uit te puzzelen wat de mogelijkheden zijn binnen de voorwaarden. Ik vind het daarbij heel fijn om echt vanuit het belang van de klant te werken, voor ze te vechten. Samen zoeken we naar de beste oplossingen om te zorgen dat de klant zo goed mogelijk uit een nare situatie komt. Dat geeft me iedere dag weer veel voldoening.