POLITICA PRIVIND SOLUTIONAREA PETITIILOR
Scopul politicii
Prezenta politica are ca scop stabilirea procedurii aferente formularii si solutionarii petitiilor ce au ca obiect activitatea de intermediere in materia asigurarilor si reasigurarilor, activitate desfasurata de catre AON ROMANIA BROKER DE ASIGURARE-REASIGURARE S.R.L. („Aon Romania" sau „Societatea").
Prezenta politica se bazeaza pe legislatia in vigoare la momentul redactarii/semnarii, avand in vedere in special, dar fara a se limita la: Legea nr. 236/2018 privind distributia de asigurari, Legea nr. 237/2015 privind autorizarea si supravegherea activitatii de asigurare si reasigurare, Norma Autoritatii de Supraveghere Financiara(„ ASF” nr. 18/2017 privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea societatilor de asigurare si reasigurare si brokerilor de asigurare, Regulamentul nr. 4/2016 privind organizarea si functionarea Entitatii de Solutionare Alternativa a Litigiilor in domeniul financiar nonbancar (SAL-FIN).
In sensul prezentei politici, „petitie” inseamna orice fel de cerere, reclamatie sau sesizare, formulata in scris ori prin posta electronica, prin intermediul careia un petent isi exprima nemultumirea cu privire la activitatea de intermediere desfasurata de Aon Romania.
Prin „petent”, se intelege orice persoana fizica sau juridica care are calitatea de asigurat, contractant, beneficiar, persoana prejudiciata sau reprezentanti ai acestora, asa cum sunt definite de legislatia in vigoare;.
Modalitati de notificare
Pentru a rezolva pe cale amiabila petitiile legate de activitatea Aon Romania, petentul poate utiliza una dintre urmatoarele modalitati:
- in scris, pe e-mail, la adresa compliance.romania@aon.ro;
- prin depunere fizica sau prin trimitere postala, catre Aon Romania Broker de Asigurare Reasigurare SRL, la adresa: Calea Victoriei, nr. 145, Victoria Center, etaj 6, Sector 1, Bucuresti, Romania;
- telefonic, prin apel la numarul de telefon +40 372.195.300, intre orele 9.00-18.00 (luni-vineri).
Atunci cand petitiile sunt efectuate telefonic, aspectele semnalate vor fi reconfirmate in scris de catre reprezentantul Societatii contactat, pe adresa de e-mail pusa la dispozitie de catre petent. Petitiile telefonice neconfirmate in scris de catre petent nu vor fi luate in calcul.
Textul petitiei trebuie sa contina informatii complete despre petent, organizatia din care face parte, precum si, daca este cazul, datele de contact (telefon, fax, e-mail), impreuna cu natura si detaliile clare ale obiectului petitiei. De asemenea, petentului i se poate cere sa furnizeze, conform prevederilor legale, copia actului de identitate, in cazul persoanelor fizice si actul de reprezentare acordat in original, in forma certificata ori legalizata, sau copii ale acestora, semnate pentru conformitate cu originalul, astfel incat sa poata fi verificate identitatea partilor, precum si calitatea persoanelor semnatare ale actului.
Solutionarea petitiilor
Pentru a asigura solutionarea legala a petitiilor, Aon Romania este obligata sa dispuna masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a prevederilor legale si contractuale in vigoare.
Conducerea executiva a Aon Romania, impreuna cu departamentul relevant, este responsabila pentru analiza sesizarilor si stabilirea solutiilor adecvate pentru petitiile primite de Societate.
Indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila, Aon Romania va raspunde petentilor in maximum treizeci (30) de zile de la data inregistrarii petitiilor.
In cazul in care petitia a fost primita prin intermediul ASF, Aon Romania va raspunde ASF in maximum 10 (zece) zile. Acest termen poate fi prelungit, cu acordul ASF, cu pana la 5 (cinci) zile in situatii justificate.
Informatii referitoare la stadiul rezolvarii petitiilor sunt accesibile prin intermediul:
In masura in care petentul, persoana fizica (consumator), nu este multumit de solutionarea cererii acestuia de catre Aon Romania, petentul se poate adresa SAL-FIN (Entitatea de Soluționare Alternativa a Litigiilor in Domeniul Financiar Nonbancar) pentru solutionarea alternativa a disputei prin intermediul unui conciliator independent, conform prevederilor Regulamentului ASF nr. 4/2016. Date de contact SAL-FIN: Bucuresti, Splaiul Independentei nr. 15, sector 5, cod postal 050092; e-mail: office@salfin.ro; site: www.salfin.ro.
De asemenea, petentii se pot adresa Autoritatii de Supraveghere Financiara:(i)online, conform procedurii care poate fi accesata la: https://asfromania.ro/consumatori/petitii,(ii) prin e-mail, la adresa office@asfromania.ro, sau (iii) direct, prin depunerea unei cereri la registratura Autoritatii de Supraveghere Financiara, care se afla la adresa din Splaiul Independentei nr. 15, Bucuresti.
Solutionarea amiabila sau prin intermediul metodelor de solutionare alternativa a litigiilor nu limiteaza dreptul partilor de a se adresa instantelor de judecata competente. Aon Romania nu poate refuza solutionarea litigiului in cadrul SAL-FIN in cazul in care persoana fizica interesata si-a exprimat in mod expres si voluntar optiunea de solutionare.
Registrul de petitii
Aon Romania intocmeste si mentine un Registru de petitii in format electronic securizat pentru fiecare an calendaristic, asigurandu-se de urmatoarele:
- reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare inceput de an, in care sa inregistreze cronologic, in ordinea primirii, fara ca numerele de inregistrare atribuite sa se repete, toate petitiile, inclusiv pe cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora, prin posta electronica, prin sistemul on-line existent pe site-ul oficial Aon Romania;
- securizarea acestuia prin implementarea unui mecanism care sa garanteze nerepudierea inscrierilor.